車検や点検の時に
「何か気になることはありませんか？」
とよく聞かれませんか？
あれって結構困りますよね。
何を言えばいいのか
気にしすぎと思われないか、
うるさい人だと思われないか。。。
ついつい遠慮しちゃいますよね。よくわかります。
そんなこと思わないから大丈夫
どんどん言ってもらっていいよ
でもどこまで言えばいいかもわからないし
それが普通なのかもわからなし
ちょっとでも不安だったり
気になったらどんどん言おう
不安を取り除くのが仕事だからね
どんなこと聞かれるか緊張するな
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・どう答えたらいいかわからない
・気になることをうまく言えない
問診は感じたことを言えばいい
これが一番大事なことです
故障かどうかわからなくても
ちょっと気になっただけでも
その時感じたことを言えばいいのです
問診で聞かれる事
- どんな症状か？（音や振動など）
- いつ気づいたか？（１週間など）
- どんな時の症状が発生するか？（エンジンかけたときなど）
- 頻度はどうか？（毎回、たまに）
- 今は直っているか？（今もしている、今は直っている）
などなど
その症状に応じて問診をします
なんか尋問みたいに聞かれるんだね。
ちょっと怖いな
「直したい」という
気持ちは整備士も一緒だよ
車のことよく知らないから
変なこと言わないか心配
きっと皆そう思うよね
では答え方を解説していくよ
問診の答え方
- わからないことはわからないでＯＫ
- 思ったことや感じたことをありのまま答えれば大丈夫
- 間違っていても気にしなくていい
- 難しいことは言わなくてもざっくりでいい
- なんとなくでも、感覚でも気にせず伝えて大丈夫
- 気になったことはとにかく吐き出すことが大事
- 動画を取るのも有効
感じたことを言えばいいよ
お客様の「生の声」こそ一番大事なんだ
例えば音の場合
最近変な音がしてきたな
これだけではわからないので問診していきます。
どんな音がしますか？
うーんあんまりわからないかな。
ゴーッという音ですか？
キーッという音ですか？
どちらかといえばキーッかな
どんな時になったりしますか？
なんとなくだけどブレーキ踏んだ時が多いかな
今日もしましたか？
今日はしなかった。たまにだよ
ちなみにいつが多いとかありますか？
よく気になるのは朝が多いかな？
これだけで
「朝、ブレーキ踏んだ時に、キーっという音がたまにする。」
ということがわかりました。
これだけで診断が出来ます。
振動の場合
なんか変な振動がするな
ガタガタ振動する感じですか？
そうそうそんな感じ
どの辺からしますか？
前からする感じがするな
いつしますか？
いつかはわからないけどたまにする感じかな
どのタイミングで気づきましたか？
信号待ちの時に気付いたような気がするな
普通に走っているときはしないですか？
普通に走っているときはしないと思う
こんな感じで大丈夫です。
わからないときは無理して答えずにわからないでいいんです。
ＮＧな答え方
専門用語を使ったり
悪いところをきめてしまう
「タイヤが悪い気がする」
「ノッキングしてる」
一見わかりやすいように思いますがこれはＮＧです。
お客様の言葉を信用するので、
仮にほかの部位が悪くても
指摘された部位を診てしまいがちです。
なぜならそれしか情報がないからです。
必ず不具合の現象だけを言おう
嘘をついてしまう
これは言語道断です。
何度も言いますが、「生の声」こそが一番大事です。
嘘をつかれてしまうと全く見当もつかず、
いつまでも正解にたどり着けないです。
わからないときはわからないで大丈夫です。
「生の声」こそ
解決の近道なんだ
ネットを信用してネットの情報をいう
この記事を書いている僕が言うのもなんですが。笑
「ネットでここが悪いって書いてありました」
これ実際よく言われるセリフです。
もちろん不安で調べるのはすごくいいと思います。
ただあくまでもネットはネットです。
ネットよりも目の前のプロを信用してください
まとめ：問診は感じたことを言えばいい
- 気になったことはどんな些細なことでも言う
- お客様の「生の声」が一番大事
- しっかり聞いてくれる整備士は真剣に考えてくれている
- 緊張せずにありのまま感じたことを話そう
- わからないときはわからないでも大丈夫
- ネットよりも目の前のプロを信じよう
不安を取り除くのがプロの仕事だよ
遠慮なくどんどん言っていこう